A demanda dos consumidores por novos produtos e serviços relacionados à energia é alta, especialmente entre a Geração Y (18 a 34 anos), demonstrando que este grupo irá estimular muito o valor futuro das distribuidoras de energia, segundo uma nova pesquisa da Accenture (NYSE: ACN).

A sétima edição da pesquisa anual da Accenture, realizada com consumidores de energia, explora o ponto de vista de quase 10 mil entrevistados, em 17 países, incluindo o Brasil. O relatório - "The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem" ("O novo consumidor de energia: prosperando no ecossistema de energia", em Português) - revela que uma grande demografia, formada pela Geração Y, tem forte influência sobre as principais tendências de engajamento do consumidor em meio a um conjunto cada vez mais complexo de concorrentes disputando produtos, serviços e experiências em energia.

A Geração Y quer ser a primeira a adotar novos produtos e serviços de energia - 24% desta demografia são classificados como "early adopters", comparado a 17% da faixa entre 35 e 54 anos e 7% dos indivíduos com mais de 55 anos. Além disso, 22% da Geração Y disseram que gostariam de experimentar novas tecnologias, uma porcentagem maior que a dos demais grupos etários (15% para aqueles com idades entre 35 e 54 anos e 6% para aqueles com 55 anos ou mais).

A Geração Y, por exemplo, é muito receptiva e muito mais propensa a considerar produtos e serviços de recursos energéticos distribuídos (DER) após receber informações a respeito - 87%, comparado a 60% entre aqueles com mais de 55 anos. Quase 80% (86% no Brasil) disseram que estariam mais satisfeitos se fossem oferecidos serviços de assistência e monitoramento digital em casa, que sugerissem novas ofertas de produtos e serviços personalizados, contra 62% (78% no Brasil) dos entrevistados com mais de 55 anos de idade.

Quando se trata de gestão residencial de energia, 61% (70% no Brasil) têm a intenção de adquirir um aplicativo para monitorar e controlar remotamente elementos domésticos nos próximos cinco anos, contra 36% (59% no Brasil) dos indivíduos com mais de 55 anos. Notavelmente, 56% da Geração Y, o dobro da população com mais de 55 anos, devem adotar painéis solares nos próximos cinco anos. No Brasil a discrepância entre gerações é menor, neste caso: 72% da Geração Y contra 63% dos indivíduos com mais de 55 anos.

Geração Y: mais exigente em relação aos seus provedores de energia

A Geração Y enxerga a energia e se envolve de uma maneira muito mais profunda com os fornecedores, e sob um ponto de vista completamente distinto. Embora exista uma clara demanda por novos produtos e serviços nessa área, essa geração demanda informações e deseja que tudo seja instantâneo e acessível de acordo com seus termos.

As expectativas da Geração Y com relação a utilização dos canais digitais também são mais elevadas. Por exemplo, ela dá mais importância para a experiência personalizada nos canais digitais do que a população mais velha, bem como ao acesso às mais recentes tecnologias digitais que lhes permitam interagir com seus fornecedores de energia. Além disso, 83% dos entrevistados globalmente não adotariam produtos e serviços adicionais se o seu provedor não pudesse fornecer uma experiência integrada; no Brasil, 97% da Geração Y também segue esta tendência, contra 75% da população acima dos 55 anos.

"Os provedores de energia devem levar a sério estes e outros insights sobre esses grupos para explorar valor, já que as preferências e o comportamento dos consumidores estão mudando rapidamente o cenário do mercado", alerta Tony Masella, diretor executivo da Accenture Energy Consumer Services. "Os provedores de energia de sucesso passarão a colocar o design no centro de suas operações de negócios e considerar o cliente e as operações de varejo como um ativo estratégico."

O engajamento com este grupo em crescimento

A pesquisa mostra que as distribuidoras têm oportunidades substanciais para se envolver com a Geração Y, já que oferecem maior influência sobre os outros consumidores.

Por exemplo, 41% da amostra global da Geração Y interage com mais frequência com seu fornecedor de energia usando as mídias sociais, e também ficariam mais satisfeitos se pudessem se conectar ao portal do seu provedor usando suas credenciais de mídias sociais. Curiosamente os brasileiros das duas gerações demonstraram interesse muito similar nessa forma de interação, com 79% da geração Y e 78% da população acima dos 55 anos sinalizando ter interesse em conectar-se ao portal das provedoras de energia por meio de suas credenciais de mídias sociais.

A pesquisa também mostrou que novas propostas de valor geram maior interesse da Geração Y: 77% dos entrevistados globalmente estariam interessados em um mercado personalizado online para selecionar e comprar produtos e serviços relacionados à energia. No Brasil, o número chega a 90% da geração Y contra 69% da população acima dos 55 anos. Além disso, 42% da Geração Y brasileira estaria interessada em soluções domésticas automatizadas e disposta a pagar por elas, contra 23% dos indivíduos acima dos 55 anos.

"As estratégias de clientes devem ter uma visão ampla das tendências que moldam os atuais consumidores e, o mais importante, os consumidores de amanhã", avalia Masella. "Para prosperar, os fornecedores de energia devem se preparar para arquitetar rapidamente sua transformação, criar novas capacidades para se beneficiar de novas oportunidades, atingir escala e inovar continuamente usando digitalização, automação e operações multifacetadas."

Sobre a pesquisa

O programa de pesquisa anual New Energy Consumer é projetado para ajudar as distribuidoras a entenderem as necessidades e preferências dos consumidores, identificar novos desafios e oportunidades, e focar nas competências críticas necessárias para obter sucesso no mercado de energia em evolução. O programa baseia-se principalmente em insights de pesquisas com consumidores finais em todo o mundo, melhores práticas de fornecedores da indústria e entre indústrias, e na análise de adoção de tecnologia.

Metodologia

As pesquisas globais da Accenture são baseadas em entrevistas por meio de questionários com consumidores finais. O levantamento foi realizado online, em idiomas nativos, pela Harris Interactive para a Accenture. Os países selecionados representam uma gama de mercados regulamentados e competitivos. Em 2016, um total de 9.537 entrevistas foram realizadas em 17 países, incluindo 1.358 nos Estados Unidos, 647 no Reino Unido, 532 no Canadá e 500 na Austrália, Brasil, China, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, Holanda, Filipinas, Portugal, Singapura e Espanha. Para os consumidores residenciais a amostra foi estatisticamente representativa da população em geral de cada país, com as exceções do Brasil e China, onde a amostra foi representativa da população urbana. Para os países com populações grandes e/ou diversas, os participantes foram selecionados em um amplo espectro de localidades. As pesquisas incluíram questões atitudinais, comportamentais e demográficas.