A excelência do atendimento oferecido aos clientes pela ALE, quarta maior distribuidora de combustíveis, foi destaque, pela 13º vez, em uma premiação nacional. Neste mês, a companhia foi agraciada com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria “Postos de Combustíveis”. Organizada pelo Grupo Padrão, a premiação, que está na 17ª edição, tornou-se um dos mais importantes atestados de qualidade na prestação de serviços ao cliente no Brasil nos últimos anos.

Além do destaque em sua área de atuação, a ALE recebeu uma premiação especial por oferecer o melhor atendimento aos clientes via e-mail. Entre os critérios para a escolha das melhores empresas, estão informações gerais sobre a central de relacionamento/operação de SAC; gestão do atendimento; indicadores do canal telefônico e dos canais digitais; indicadores de resolutividade; recursos humanos; avaliação das empresas e profissionais do setor; avaliação dos fornecedores de serviços, benefícios e tecnologia. Para avaliar a qualidade do atendimento, as empresas participantes receberam ligações de um consumidor secreto.

De acordo com o diretor de Marketing e Varejo da ALE, Julio Paulon, “a forma como a ALE se relaciona no mercado é o seu principal trunfo dentro do segmento de combustíveis”. “Por nosso produto ser uma commodity, o relacionamento é o diferencial da empresa em um mercado de alta competitividade”, declara.

Segundo ele, a ALE tem fortalecido, a cada ano, a integração em todos os canais, como redes sociais, central de atendimento e site. “Os canais não atuam de forma isolada; existe uma integração de modo a garantir a unidade das respostas e o padrão da qualidade no atendimento. Temos um parceiro que faz o monitoramento das redes sociais, garantindo que qualquer menção à ALE possa ter o devido retorno a respeito dos assuntos citados. A empresa tem garantido a qualidade das respostas e a agilidade nos retornos. Para este ano, aperfeiçoamos o CRM e, mais uma vez, demos ênfase ao TME (Tempo Médio de Espera), no qual temos identificado reduções significativas”, afirma.

Paulon credita a premiação ao relacionamento estreito cultivado junto aos proprietários de postos revendedores de combustíveis. “Trata-se de um contato muito constante, próximo, de acompanhamento do cotidiano e das necessidades do revendedor, sempre da forma mais humanizada possível, sem uso de scripts que engessam a linguagem utilizada. O contato com o cliente é direto, sem burocracia, e entendemos que esse atendimento humanizado é um diferencial para todos os clientes que entram em contato com a nossa empresa.”

Sobre a ALE

Fundada em 1996, a ALE é a quarta maior distribuidora de combustíveis do país, com uma rede de cerca de 2 mil postos em 22 Estados brasileiros. Neste ano, os investimentos são da ordem de R$ 118 milhões destinados a rede de postos, infraestrutura e melhoria da logística em todo o país. Em 2015, a empresa faturou cerca de R$ 11,4 bilhões, valor semelhante ao registrado no ano anterior. Neste ano, a meta é alcançar faturamento de R$ 11,8 bilhões.