Entramos no final de 2025 com uma constatação incômoda, mas necessária, onde a IA conversacional amadureceu, mas não na velocidade que muitos previram. Há um ano, era comum ouvir previsões de que call centers deixariam de existir, que a automação seria total e que agentes de IA substituiriam equipes inteiras com fluidez quase humana. A realidade foi diferente, tivemos modelos potentes, mas inconsistentes, projetos que escalaram, mas sem governança sólida, e empresas que investiram pesado, mas sem clareza de jornada, dados ou propósito.

E é justamente nessa diferença entre expectativa e prática que nasce o cenário de 2026, com menos hype e fantasia, e mais engenharia, responsabilidade e automação capaz de entregar valor mensurável.

O que não aconteceu em 2025 e o que isso ensina

Três grandes promessas ficaram pelo caminho neste ano, e entender por quê é essencial para 2026. A primeira delas foi a fantasia da substituição total do atendimento humano, onde ao longo do ano, ficou evidente que conversar é fácil, mas resolver é complexo. A barreira real não está na geração de respostas, mas na integração com sistemas legados e na orquestração de fluxos. A ideia de um atendimento sem humanos não só se mostrou inviável, como com resultados poucos produtivos para a maioria das operações.

Também não vimos o surgimento dos tão projetados “superagentes” totalmente autônomos. Apesar dos avanços inegáveis dos modelos generativos, a autonomia irrestrita encontrou limitações práticas, como riscos de segurança, inconsistência, falta de aderência ao contexto e a impossibilidade de manter trilhas de auditoria confiáveis. A conclusão foi que a autonomia sem governança não escala.

Por fim, caiu por terra a narrativa de que a IA conversacional avançada estaria ao alcance de qualquer empresa em poucas semanas. Quem não investiu em qualidade de dados, segurança, design conversacional e Machine Learning Operations, percebeu rapidamente que seria inviável seguir com os projetos. Isso foi apenas a realidade tecnológica cobrando maturidade das companhias.

O que realmente devemos esperar em 2026

2026 será o ano da consolidação da IA conversacional como infraestrutura, não como peça isolada dentro de uma estratégia digital. Dentro disso, três movimentos se tornam evidentes.

- O avanço dos agentes corporativos especializados: Modelos genéricos já mostraram seus limites, agora o próximo ciclo será dominado por agentes conversacionais especializados, treinados para lidar com regras regulatórias, processos críticos de negócio, integrações profundas e execução transacional real.

- A conversa como orquestradora da automação: Em vez de bots que apenas respondem, veremos conversas capazes de acionar automações, APIs, RPA, motores de decisão e sistemas legados. A conversa deixa de comunicar para também executar.

- Governança e segurança como pilares de escala: As empresas que avançarão serão aquelas capazes de dominar explicabilidade, trilhas de auditoria, mitigação de alucinações, delimitação de escopo e compliance. A pergunta que importará não será “quão inteligente meu agente é?”, mas, sim, “Posso confiar nele para operações críticas?”.

Em meio as novidades tecnológicas, chama atenção um movimento paralelo, que é a revalorização da experiência humana. Os agentes mais eficazes serão aqueles capazes de reconhecer emoções, compreender limites, escalar para humanos no momento certo e reduzir fricção cognitiva. A tecnologia avança, mas são as vulnerabilidades e expectativas humanas que definem o rumo do setor.

2026 será o ano da maturidade tecnológica

Se 2025 foi o ano da empolgação, mas 2026 será o ano da maturidade, porque vamos entrar em um ciclo onde ROI deixa de ser promessa e vira obrigação, automação deixa de ser adereço e vira estratégia, IA deixa de ser piloto e se torna operação, e bots deixam de ser custo e se tornam infraestrutura.

Não chegaremos a 2026 com agentes perfeitos, chegaremos com agentes úteis, governados, escaláveis e orientados para impacto real, exatamente o que o mercado sempre precisou.

Sobre o autor

Celso Amaral é Diretor de Vendas e Parcerias Brasil e sul da América Latina da Kore.ai.

Sobre a Kore.ai

A Kore.ai é uma desenvolvedora de software e especializada em soluções conversacionais, fundada em 2014 e tem hoje cerca de 1.000 colaboradores, sendo mais de 70% formada por desenvolvedores e especialistas. A empresa tem escritórios físicos nos EUA, Reino Unido, Índia, Japão e Coreia do Sul, além do Brasil, onde a empresa está presente desde 2022.